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  • 誰在趕走我們的顧客

    案例一:

    有一天大清早,導購員胡婷正在店鋪里忙碌,準備迎接新一天工作的到來,這時店鋪里來了一位顧客,但這位顧客和一般的人不太一樣,是位殘疾人,大概是從小患了小兒麻痹癥,腿腳不方便。

    這位顧客一進門就面無表情,自顧自地看了一下,胡婷還是按照平常的接待標準,熱情地招呼了這位顧客,并且細心地了解他的需求,幫他選擇合適的商品。

    在一段時間的交流之后,這位顧客的表情慢慢緩和了,開始打開心扉和胡婷交流,最后在他們店鋪一次性買了幾盒保健品和兩盒阿膠。

    事情發展到這里,似乎也非常普通,關鍵是這位顧客在買單之后說了一番話,讓胡婷印象頗深。

    臨走時他說:“我今天是來給家人買保健品的,可我走了四五家店,他們沒有一個人理我,所以我就想,哪家招呼我,我就在哪家買。買完后還要拎著回去,氣死他們!”

    當時胡婷不禁啞然失笑,但現在回想起來,這位顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視,更何況是來消費的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常,換做我們也是一樣。

    這位腿腳不方便的顧客大清早來逛街,這么辛苦地從一家店走到另一家店,肯定是有需求的。即使他沒有購物需求,出于職業道德,我們也應該對所有的顧客一視同仁,給予同樣的禮遇。

    案例二:

    在成都某高檔商場,某日客流不多,××專柜的導購小余一個人在柜臺里百無聊賴。這時,專柜進來一位男顧客,穿著邋遢,渾身布滿灰塵,根本不像買衣服的,尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才穿的黑色雨膠鞋,而在雨膠鞋上面,還星星點點地布滿了石灰和水泥點,儼然是一個工地上的民工。

    當時她不禁心想,真是個神經病,怎么民工也跑到高檔商場來了?嘴巴里不冷不熱地冒了一句“歡迎光臨”之后,就開始做自己的事情。

    這個“民工”也很知趣,看了一眼就走了。誰知道在20分鐘后,“民工”又來了,開始在店里翻動商品,小余沒好氣地盯著“民工”的衣服想,你能買得起嗎?別把我們的衣服弄臟了。好在“民工”翻了兩下就不翻了,又走出了這個專柜。小余嘴巴里不由得冒出三個字:“神經病。”

    結果在半小時之后,一條爆炸性的新聞在同一樓層的另一高檔男裝柜臺傳出來,那個“民工”在他們柜臺一次性買了五萬多元錢的衣服!成交了一個大單!

    原來,那個顧客是建筑規劃設計院的高級工程師,非常敬業,常年在各個工地上奔波,好衣服也搞得不像樣子,確實很像民工。他購物非常爽快,也非常忠誠。

    從此之后,這位顧客每年都會來他購過物的專柜四次,春夏秋冬,每次都會把一個季節的衣服采購完。最終他也成了那個專柜的貴賓。

    了解到這些,小余不禁追悔莫及。

    提醒:

    作為藥店的銷售人員,我們千萬不要以自己的眼光去武斷地評價別人,很多時候,顧客的購買力是根本看不出來的,尤其是在一些南方的城市。

    例如,在廣州,顧客大都穿著一條牛仔褲,一雙運動鞋,我們根本看不出來顧客的實力。所以,我們要真誠關注自己的每一個顧客,每一個人都可能為你帶來無窮的價值。

    你每天的客流是有限的,放走了一個,又趕走了一個,今天你的業績也就沒什么指望了。有時候顧客在我們這里沒買,待會你就發現,他在另外的藥店買了,而恰恰這個藥在我們這里也有。

    遇到這種情況,我們就要好好檢討,為什么同樣的東西,顧客沒有在我們這里買呢?是誰趕走了我們的顧客呢?

    銷售行業普遍容易存在的一個問題是挑客,尤其是一些高檔保健品的導購。往往會存在這樣的情況,顧客一進門,我們的導購在喊出“歡迎光臨”之后,就開始給顧客“判刑”了。

    所謂的“判刑”,就是上下打量,判斷這個顧客是否是我的顧客群,是否有實力購買我們的商品,可能會買幾件……有時你可能會覺得這位顧客不是我們的消費群體,就忽略了他們,或者沒有盡心地去服務。這些顧客肯定可以感受到你是否重視他。

    在很多時候,業績都是從我們的手指縫里溜走的。正是我們自己,在趕走我們的顧客,趕走本該屬于我們的銷售業績!

    錦囊一:

    把每一位顧客當成你今天的最后一位顧客

    不要輕易放棄來到你門店的每一位顧客,更不要老是期望他轉了一圈還會回來,這種幾率太小了,不要冒險。相鄰的藥店太多,品類大致相似,顧客有很大的選擇余地。

    要讓顧客來了就走不了,但又不能讓他反感,我們要盡量多跟他聊,洞察出顧客的真實想法,真正關注這位顧客的需求。

    不要輕易放走任何一位顧客。要盡量讓他在門店多停留一段時間(一方面也是人氣),成功就在于一剎那,成交也就在于一剎那。

    如果你有強烈的欲望想服務好這位顧客,顧客也能感覺得到。銷售就像兩個人在打心理戰,當某一方在氣勢上先戰勝對方的時候,贏的幾率肯定更大。

    錦囊二:

    一個也不能少

    例如,當顧客向你問路或詢問某某藥店(競爭對手)在哪里時,我們應該這樣問他:“您想買什么類型的藥品呢?”

    根據顧客的回答,你就告訴他我們也有類似的品類,可以進來看一下,買不買沒關系,可以先看看有沒有合適的,了解一下我們的品牌。在看的過程中,是不是就會增加銷售成功的幾率?

    如果顧客不理會你,執意要問,或者看了不喜歡,那一定要詳細地告訴他:“某某藥店在哪里、怎么走,如果你看了沒需要的,可以再回來選擇我們,我們有××品牌。”

    一定要有這樣的一句話,這樣,顧客對你的印象才會加深,才會增加他再次進店的幾率。顧客進店的幾率就是你成功的基礎。如果我們的顧客進店率都低,服務從何談起?又從何做起?我們一定要把握機會主動邀請顧客進店!

    錦囊三:

    以一顆愛心對待別人,別人也會同樣回報你

    這是一個真實的故事。事情發生在南京某高檔商場。一品牌專柜導購正在迎賓,她看到從過道走來一位顧客,手捂著肚子,滿頭大汗,滿臉痛苦的表情。

    這位導購當時心里想著,這個人好可憐,是不是生病了,憐憫之心油然而生,于是她就主動走向過道,攙扶顧客到專柜的沙發上休息,并給顧客倒了一杯水,事情就這么簡單。

    四天后,這位顧客又來了,但這次是由別人推著輪椅把他推過來的。原來,該顧客那天胃不舒服,后來當天就去了醫院,做了個胃部的小手術,但因為剛做完手術,傷口沒有愈合,醫生不讓他劇烈運動,所以就由別人推著輪椅把他送過來。

    他看到這個導購正在疊一件貂皮大衣,就說剛做完手術,胃寒,不能受涼,就問貂皮大衣多少錢,導購說三萬八千元,該顧客便二話不說,原價買走?,F在,這位顧客已經成了他們的老顧客。

    顧客其實是很容易滿足的。不過現在很多銷售人員在服務的過程中,夾雜了太多的商業利益,缺乏真正的愛心,如果你真的出于一顆誠心為其服務,他是很容易被感動的!

    例如,在顧客需要幫助的時候多去關注他,也許你的一個微笑、一聲問候、一個電話、一杯水、一句話,都可以給顧客帶來溫馨的感覺。

    有些時候,顧客是被我們趕走的,不要給顧客“判刑”,用我們的愛心和誠心真誠對待每一位顧客,相信我們一定會贏得顧客的真心,繼而提升業績,再創佳績!銷售無處不在,身邊的每個人都是我們的潛在顧客。

    2020年6月28日 18:17
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